Cómo NO gestionar las críticas del cliente

Un par de colegas suelen poner entre los comentarios de su blog común opiniones sobre los restaurantes a los que van, y aunque algunos se llevan los mejores trofeos, otros no tienen esa suerte.

Pues resulta que desde uno de los desafortunados restaurantes les han llamado por teléfono para que retiraran el comentario que han publicado hace unos meses sobre su restaurante, porque aparece entre los primeros resultados de los buscadores cuando se pone el nombre del restaurante.

Y ahí está el error: intentar esconder las críticas en vez de aprovecharlas para mejorar.

Qué se ha hecho BIEN:

- Controlar la información que hay en Internet sobre su negocio: Controlando el nivel de visibilidad del negocio en la red y el nivel de satisfacción, se pueden tomar decisiones en torno a ello: ponerse en contacto con los usuarios, pasar encuestas de satisfacción o aumentar la visibilidad de la marca.

- Contactar con los clientes a los que hemos dado servicio: Es correcto contactar con los clientes si durante el servicio prestado se le ha solicitado autorización para ello o si el cliente tiene publicada información de contacto. Los clientes de un servicio es el medio principal para conocer la calidad del mismo y los medios de mejorarlo.

Qué se ha hecho MAL:  

¿Cuál es la frase que define a tu empresa?

Meses después de leer un artículo en la Hardvard Business Review, me vino a la mente por otros motivos la misma pregunta: ¿cuál es la frase que define a tu empresa?

La frase de visión define el objetivo principal de una empresa, define por qué está creada y define el marco de trabajo de cualquier proyecto a emprender en la empresa.

Cuando una empresa emprende un proyecto debe tener claro si el proyecto ayuda a conseguir el objetivo principal de la empresa. Si lo hace, adelante con él. Si no, deséchalo, porque será un lastre para conseguir ese objetivo.

Es por ese motivo, el de evitar lastres, evitar distracciones, tener la certeza de que cada cosa que estamos haciendo es por EL OBJETIVO, es por eso que la frase debe ser tan corta que toda persona que trabaje en la empresa la memorice, debe estar tan visible que la encontremos rápidamente, y debe ser repetida una y otra vez para que nadie olvide la línea de trabajo.

Aquellas empresas que no tienen una frase contundente y clara, no tienen claro qué objetivo perseguir con cada proyecto. Están condenadas a quedarse en a mitad de camino entre el fracaso y el éxito. Y de la mitad al suelo es más fácil llegar que de la mitad al cielo.

Del artículo antes mencionado extraigo: la frase de ING-USA: “Orientamos a los estadounidenses para que vuelvan a ahorrar”, la de Google “Organizamos la información mundial y la hacemos accesible y útil a nivel universal”. Hasta los presidentes tienen frases que definen el objetivo que persiguen: “Preservar la unión de USA y liberar a los esclavos” (Lincoln). Cada una de estas empresas o personas tiene (o tenía) claro a dónde quería llegar y ponía todos sus recursos para alcanzarlo.

Ahora, pregúntate: ¿Sabes qué frase define a tu empresa?. Si no, corre y búscala, y si no tiene… corre y punto.